PROBLEMA: Faturamento continuado após o cancelamento de serviço de TV por assinatura e atendimento inadequado.

 

SOLUÇÃO: Compensação por danos devido a constrangimento ilegal e reembolso de valores.

Fazer o salário render até o final do mês é cada vez mais difícil para as famílias brasileiras. Para equilibrar o orçamento, muitas vezes é preciso cortar gastos considerados supérfluos, como internet e TV por assinatura. Entre janeiro de 2016 e janeiro de 2017, esse serviço perdeu 364,4 mil assinantes devido à recessão. No entanto, cancelar a assinatura também não é tarefa fácil. Em 2016, as operadoras de TV a cabo como NET, Claro, Oi, Sky e Embratel foram frequentemente mencionadas no site Reclame Aqui por dificuldades no cancelamento. A Sky, por exemplo, perdeu 190 mil assinantes no último ano. O que poderia ser um processo simples se torna um aborrecimento. O professor Gabriel Alves, da Universidade Federal Rural de Pernambuco, cancelou sua assinatura após enfrentar dificuldades para corrigir cobranças indevidas e passar horas ao telefone sendo transferido entre setores. Ele só conseguiu resolver o problema após registrar duas reclamações na Anatel. O Procon/MA notificou a operadora SKY para compensar os consumidores pelo fim da transmissão de 7 canais do Grupo Fox. Os consumidores têm direito a rescindir o contrato sem multa ou a receber desconto proporcional nas faturas. Outra opção, conforme a Resolução n° 488/2007 da Anatel, é oferecer canais substitutos de mesmo gênero. Após o fim do contrato entre o Grupo Fox e a SKY, a operadora cancelou os canais Fox, FX, Fox Life, Nat Geo, Nat Geo Wild, Fox Sports e Fox Sports 2. Contudo, os consumidores que tinham contrato prevendo esses canais não podem ser prejudicados pelo rompimento. Segundo Duarte Júnior, presidente do Procon/MA, o cancelamento viola a resolução da Anatel e o Código de Defesa do Consumidor (CDC). A SKY tem 48 horas para comprovar que oferece aos consumidores do Maranhão as opções previstas na Resolução n° 488/2007.

A Oi TV foi condenada a pagar indenização por danos morais a uma cliente que, mesmo após solicitar o cancelamento dos serviços de TV a cabo, continuou a receber faturas e teve o nome inscrito em cadastros de inadimplentes. A cliente relata que em dezembro de 2010 tentou várias vezes cancelar o serviço, mas as ligações sempre caíam; com a insistência, o serviço deixou de ser fornecido. Mesmo assim, ela recebeu uma cobrança em janeiro de 2011 e ligou novamente para a operadora, informando o erro. A retirada dos equipamentos de sua residência só ocorreu em março de 2011. Foram cobradas faturas dos meses de janeiro, fevereiro e março, somando R$ 257,61, valor que não foi pago. Seu nome foi inscrito em cadastros de inadimplentes. O juiz Eduardo Veloso Lago, da 25ª vara Cível de BH, declarou a inexistência da dívida e condenou a Oi a pagar R$ 7.500 por danos morais. A empresa recorreu, mas a desembargadora Ângela de Lourdes Rodrigues afirmou que, apesar do pedido de cancelamento em dezembro de 2010, a empresa continuou cobrando sem comprovar a prestação do serviço a partir de janeiro de 2011. Um dos pontos mais frágeis do Código de Defesa do Consumidor não está nos seus dispositivos, geralmente benéficos à relação de consumo, mas nos efeitos que recaem sobre o cidadão comum ao tentar exercer esses direitos contra grandes corporações. Um exemplo prático desse processo extremamente danoso é a desvantagem ao cancelar um serviço contratado. As ligações para cancelamento são tratadas de forma incomum, com queda de linha, transferência de atendente e diversos obstáculos, levando o cliente a desistir do pedido. Quando atendido, há outra desvantagem: "Esta ligação está sendo gravada", sugerindo o uso da gravação em juízo, caso a relação de consumo vire uma ação judicial. Além disso, os atendentes parecem instruídos a levar o consumidor ao limite da paciência. E por isso, não é possível cobrar da empresa pelos prejuízos resultantes.

A Sky Brasil Serviços Ltda foi condenada a pagar R$ 8 mil em indenização moral a Rogério Gonçalves da Silva, que teve o serviço interrompido sem justificativa. A decisão é do juiz Aristeu Dias Batista Vilella, da Sexta Vara Cível de Cuiabá. O valor será corrigido pelo INPC desde a data da suspensão do serviço. Consta nos autos que Rogério é cliente da Sky desde 18 de agosto de 2012 e, a partir de março de 2013, foi cobrado pela fatura do mês, o que resultou na suspensão dos serviços. Rogério afirma que a conta do serviço é paga mensalmente por cartão de crédito e, como de costume, quitou a fatura de março. Ele tentou resolver a questão várias vezes com a empresa, sem sucesso, e então recorreu à Justiça, solicitando a declaração de inexistência de débito e indenização por danos morais devido à suspensão e à cobrança ilegal. Na decisão, o juiz destacou que as provas mostram que o autor sempre quitou seus débitos e teve os serviços suspensos sem uma explicação plausível. "Portanto, a ré deveria ter considerado a documentação apresentada, especialmente a quitação, e ser cuidadosa ao suspender os serviços", diz um trecho da decisão. O juiz também ressaltou que o dano causado ao autor é evidente, já que a empresa suspendeu os serviços sob a alegação de falta de pagamento, deixando o consumidor sem usufruir dos benefícios dos canais contratados.

O analista judiciário e jornalista Wolney Coelho também enfrentou grandes dificuldades para cancelar seu contrato com a mesma empresa. Entretanto, mudar de operadora não resolveu seu problema. "Também não estou satisfeito com o serviço da NET, atual líder de queixas no Reclame Aqui. A maioria dos conteúdos exige pagamento adicional", afirmou, mencionando ainda problemas com operadoras de telefonia e internet. "Após muita insistência, consegui cancelar meu contrato com a Claro, mas eles continuaram enviando cobranças indevidas", relatou. A Folha de Pernambuco testou o atendimento telefônico e digital da Sky, mencionada pelos entrevistados. Durante o atendimento telefônico, foram oferecidos vários pacotes promocionais para evitar o cancelamento, mas a ligação caiu antes de finalizá-lo. Em outra tentativa, via chat online, o atendimento começou às 19h48 e terminou abruptamente às 20h22, sem tempo para anotar o protocolo, o que só foi possível porque outro operador posteriormente forneceu os dados. Durante essa conversa, o contrato que inicialmente custava R$ 283 foi reduzido para R$ 29,90 após longas negociações e recusas. "As empresas têm o direito de oferecer promoções aos clientes que desejam cancelar o contrato, mas há um limite para a insistência", alerta Daniela Sena, gerente jurídica do Procon Pernambuco. "Tentar vencer o cliente pelo cansaço ou transferi-lo para vários setores sem registrar o pedido é um abuso. O consumidor lesado deve procurar o Procon", esclarece. Daniela destacou que, no ano passado, as companhias de TV paga, internet e telefonia lideraram as queixas no Procon-PE. Sobre cancelamentos de contratos, ela ressaltou que, se a adesão foi feita por telefone, o consumidor tem até sete dias para cancelar sem multa ou justificativa. A Claro S.A. foi condenada a restituir em dobro à Operacar Veículos Ltda. e à Opecar Veículos Ltda. valores indevidamente cobrados em conta telefônica, além de pagar R$ 20.000,00 por danos morais devido a uma inscrição inadequada em cadastros de crédito. Esses valores serão corrigidos monetariamente e acrescidos de juros de mora. A decisão da 12ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Paraná reformou, em parte, a sentença da 3ª Vara Cível de Maringá que havia determinado a restituição de valores pagos indevidamente e a indenização por danos morais, ajuizada pelas empresas contra a Claro S.A. O juiz de 1ª instância havia fixado a indenização em R$ 30.000,00. Aplicou-se o Código de Defesa do Consumidor, que estipula que o consumidor cobrado indevidamente tem direito à devolução em dobro do valor pago, acrescido de correção monetária e juros, salvo engano justificável.

João Neto

Advogado

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FONTES:

tjpr.jus.br

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ma.gov.br

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