PROBLEMA: Estão fazendo críticas à minha empresa e as reclamações estão indo além do razoável.

SOLUÇÃO: Compensações iniciadas pelas empresas.

As redes sociais abriram um novo capítulo de proximidade entre consumidores e empresas. No entanto, essa relação nem sempre é harmoniosa. Por um lado, fornecedores conseguem entender melhor os hábitos e preferências dos consumidores que seguem suas páginas. Por outro, clientes insatisfeitos usam a internet para compartilhar textos, fotos e vídeos que validam suas queixas. Muitas empresas têm se apressado para resolver esses problemas e evitar que as reclamações se tornem virais, prejudicando ainda mais a marca. Algumas, porém, estão adotando medidas mais drásticas, recorrendo à Justiça quando acreditam que a queixa foi exagerada e danificou sua imagem. Danos morais em relações de consumo são questões complexas e frequentemente subjetivas. A interpretação do juiz é crucial nesses casos, mas um bom advogado pode ajudar a determinar quando é apropriado buscar compensação por danos morais. Danos morais referem-se a ofensas que afetam a honra, afeto, liberdade, profissão, respeito, psique, saúde, crédito, bem-estar ou vida de uma pessoa. Não é necessário que haja um prejuízo econômico para que uma pessoa ofendida receba compensação por danos morais. São considerados danos morais todas as ofensas que prejudicam a honra, pessoa ou família, mas não necessariamente o patrimônio. Portanto, qualquer situação em que um indivíduo se sinta humilhado ou colocado em uma posição vexatória ou degradante pode resultar em um processo por danos morais.

Antes de entrar no tópico principal, é importante destacar que o conceito de responsabilidade civil tem se tornado mais flexível ao longo do tempo. Os critérios para a responsabilidade civil têm sido ajustados para garantir que novos tipos de danos, anteriormente considerados juridicamente irrelevantes, possam ser reparados. Os consumidores agora preferem usar redes sociais como Twitter e Facebook para reclamar de produtos ou serviços, em vez de ligar para os call-centers ou SACs. Um estudo recente mostrou que uma reclamação feita ao SAC leva, em média, cinco dias para ser respondida. Além da demora, a empresa muitas vezes tenta vender outro produto, faz o consumidor passar por vários setores antes de registrar a reclamação, e há ainda a possibilidade de enfrentar música irritante ou quedas de ligação, obrigando o consumidor a reiniciar o processo. Em resumo, resolver um problema pode ser uma verdadeira “via crucis” para o consumidor. Um exemplo disso ocorreu no Distrito Federal, onde uma consumidora comprou produtos de mostruário em uma loja de móveis. Quando a mercadoria foi entregue, ela não percebeu que o tecido de uma poltrona estava rasgado e assinou o termo de recebimento sem apontar o defeito. Ao notar o problema, ela expressou sua insatisfação em um site de reclamações, mas acabou exagerando e ofendendo os funcionários da loja.

A 6ª Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios considerou que a consumidora usou uma linguagem inadequada, prejudicando a reputação e a imagem da empresa perante outros consumidores. Como resultado, ela foi condenada a pagar uma indenização de R$ 2.000 à loja. A expansão dos tipos de danos indenizáveis reflete a consciência coletiva de que novos valores se tornaram importantes para a sociedade e, portanto, merecem proteção estatal. Esse reconhecimento ocorre naturalmente, sem necessidade de aprovação oficial. No entanto, a comprovação de sua relevância social, a definição de suas características e efeitos, e sua incorporação no sistema jurídico dependem do trabalho intelectual de especialistas em direito, como legisladores, advogados, magistrados e doutrinadores. Casos como esse têm atraído a atenção de especialistas em defesa do consumidor, pois, tradicionalmente, a lei protege o cliente, considerado a parte mais vulnerável na relação de consumo. No entanto, é necessário observar limites. Especialistas destacam que, na era da informação, onde notícias verdadeiras ou falsas alcançam milhões de pessoas em segundos, é preciso ter cuidado redobrado. As empresas podem, sim, pedir indenização por danos morais, conforme interpretação do Superior Tribunal de Justiça (STJ). O cliente tem o direito de reclamar e pode usar a internet para isso, mas deve ter cuidado com a forma como se expressa. A responsabilidade civil teve que se adaptar à nova realidade social, econômica e tecnológica, onde as causas não são totalmente conhecidas e os efeitos não são imediatamente visíveis, dificultando a verificação completa do vínculo entre causa e consequência. Quando um consumidor está insatisfeito, a empresa precisa provar que agiu corretamente na prestação do serviço ou fornecimento do produto. No entanto, há situações em que o consumidor exagera, seja ao escrever sua crítica ou ao exigir algo a que não tem direito.

João Neto

Advogado

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FONTES:

jus.com.br

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