PROBLEMA: Demora na entrega ou perda de pacotes pelos correios.

 

SOLUÇÃO: Solicitar o cancelamento da compra e exigir que os correios assumam a responsabilidade pelo prejuízo.

Não há dúvida sobre a função essencial que a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) desempenha na sociedade, sendo assim inevitável discutir sua responsabilidade civil. Os Correios estão enquadrados na determinação do artigo 37, parágrafo 6º da Constituição Federal, por serem uma empresa pública que presta serviços de ordem pública. De acordo com esse dispositivo legal, tanto as pessoas jurídicas de direito público quanto as privadas responderão pelos danos causados por seus agentes. 

Para abordar o tema de hoje, dividirei a discussão em duas diferentes relações jurídicas. A primeira refere-se à transportadora que presta serviço para uma loja, geralmente de e-commerce, de modo que o produto chega ao consumidor através dela após a compra realizada pela internet, telefone, e-mail, etc.

Uma reclamação comum entre os consumidores é que as lojas, físicas ou virtuais, têm dificuldade para cumprir os prazos de entrega e montagem dos produtos vendidos. Dados do Procon do Distrito Federal mostram que essas queixas aumentaram 18,4% entre 2012 e 2013. No ano passado, 2.137 consumidores precisaram da intermediação do órgão de defesa para receberem o produto comprado ou obterem reembolso. Em 2012, houve 1.804 atendimentos. O início deste ano indica que as queixas continuam a crescer, com 221 reclamações registradas até 6 de fevereiro. Casos como o de Ana Beatriz Lacerda, 54 anos, ilustram essa questão. Em 6 de dezembro de 2013, ela comprou uma TV no site Extra.com. Recebeu um e-mail de confirmação informando que o eletrodoméstico chegaria em 15 dias. Passado o prazo, recebeu outro e-mail informando que o prazo havia sido estendido para 7 de janeiro. Com isso, surge a questão da responsabilidade civil objetiva, ou seja, sem necessidade de comprovação de culpa. Entretanto, o novo prazo também não foi cumprido. Após contato com o serviço de atendimento ao cliente, foi marcada uma nova data de entrega, que novamente não ocorreu. No site, constava que houve uma tentativa de entrega e que a mercadoria não foi entregue porque não havia ninguém em casa. "Estranhei essa informação, pois justamente nesse dia havia gente em minha residência durante o dia todo", afirmou. Após várias tentativas de receber o produto, o Extra.com entrou em contato com Ana Beatriz, informando que não tinha o modelo em estoque, pois o caminhão que trazia a TV havia sido extraviado, e que ela poderia escolher outro item. "Me ofereceram dois modelos similares, mas como eu queria fixar na parede e eles não garantiam isso, cancelei a compra e assim ficou resolvido", contou Ana Beatriz. Em resposta ao Correio, o Extra.com informou que ofereceu outro produto e que a ouvidoria acompanharia a questão até sua resolução.

A segunda abordagem focará na análise da responsabilidade nas relações entre transportadora e comércio eletrônico, ou mesmo entre pessoa física e transportadora, como pode ocorrer ao enviarmos um produto para amigos ou parentes.

Embora seja difícil prever atrasos na entrega no momento da compra, associações e órgãos de defesa do consumidor recomendam que o comprador faça uma pesquisa prévia na internet sobre o fornecedor, verificando se há histórico de atrasos, qual a política adotada nessas situações e em quanto tempo a empresa processa o reembolso. Após essa pesquisa, é prudente que o cliente solicite um comprovante da data e hora previstas para a entrega, evitando confiar apenas na promessa verbal do vendedor.

Além disso, o artigo 43 do Código Civil determina que pessoas jurídicas de direito público são civilmente responsáveis pelos atos de seus agentes, quando, no exercício de suas funções, causarem danos. O dispositivo também assegura o direito de regresso do ente público contra o agente causador do dano. Embora a jurisprudência aplique o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), deve-se usá-lo com cautela, pois a ECT possui responsabilidade civil objetiva para reparar danos causados aos seus usuários. Entretanto, essa responsabilidade não é idêntica àquela aplicada aos fornecedores comerciais comuns, descrita no CDC. A responsabilidade objetiva do Poder Público, prevista no artigo 37, parágrafo 6º da Constituição Federal, adota a teoria do risco administrativo, e não a teoria do risco integral.

É necessária uma avaliação do caso concreto para determinar se há culpa exclusiva da vítima. Caso positivo, exclui-se o dever de indenização por parte da Administração Pública. No entanto, se não houver culpa da vítima, a responsabilização e a indenização são pertinentes. Em casos de extravio de encomenda, fala-se em indenização por danos morais e aplica-se o CDC. Um julgamento do Tribunal Regional Federal da 2ª Região indicou que a ECT não comprovou vício ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros, sendo por isso responsabilizada pela perda do pacote.

O julgamento mencionado anteriormente destacou que houve um inadimplemento contratual, onde o consumidor tinha uma expectativa legítima no envio de uma encomenda, acreditando na eficiência dos serviços prestados pela ECT e que o pacote chegaria ao destino final. Por isso, os juízes do TRF da 2ª Região decidiram que um contrato de prestação de serviços foi estabelecido entre as partes e houve uma falha nessa prestação, resultando na perda do objeto enviado.

Os valores de indenização normalmente estabelecidos são baixos e não refletem a extensão do dano causado ao consumidor. Ele pode até usufruir dos valores previstos nessa tabela, mas é recomendável recorrer ao Poder Judiciário para obter uma indenização adequada pela perda sofrida, tanto material quanto moral. O ressarcimento material mínimo deve cobrir os custos de postagem e o valor originalmente pago pelo produto enviado (quando mensurável), mediante apresentação de nota fiscal. O valor referente ao dano moral deve considerar o caráter punitivo e pedagógico, avaliando o grau de culpa do ofensor, a capacidade econômica das partes, o enriquecimento sem causa e a gravidade da violação.

Comprar um produto gera uma ansiedade natural no cliente, que deseja receber sua compra em perfeito estado e dentro do prazo estipulado. No entanto, muitas lojas virtuais terceirizam os serviços de entrega, contratando empresas especializadas nesse ramo. Essa terceirização pode acarretar riscos de avaria e extravio da mercadoria durante o percurso de entrega ao cliente. Nesse caso, de quem é a responsabilidade? Do vendedor ou do transportador? De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, ambos podem ser responsabilizados. Contudo, se o vendedor entregou o produto em perfeito estado ao transportador e este causou dano ou extravio da mercadoria, a responsabilidade poderá recair sobre o transportador. O artigo 749 do Código Civil estabelece que o transportador deve conduzir o produto com as devidas cautelas, preservando-o em perfeito estado e entregando-o no prazo ajustado: "O transportador conduzirá a coisa ao seu destino, tomando todas as cautelas necessárias para mantê-la em bom estado e entregá-la no prazo ajustado ou previsto". O artigo 750, do Código Civil, determina que a responsabilidade do transportador começa no momento em que ele recebe o produto e termina quando ele o entrega ao destinatário final: "A responsabilidade do transportador, limitada ao valor constante do conhecimento, começa no momento em que ele, ou seus prepostos, recebem a coisa; termina quando é entregue ao destinatário, ou depositada em juízo, se aquele não for encontrado". Portanto, a partir do momento em que o vendedor entrega o produto à transportadora, a responsabilidade sobre a mercadoria passa a ser do transportador, até mesmo em casos de ações e omissões por parte de seus prepostos, empregados e/ou contratados. A Lei nº 11.442/2007, que trata do transporte rodoviário de cargas, também determina no artigo 9º, parágrafo único: "A responsabilidade do transportador cobre o período compreendido entre o momento do recebimento da carga e o de sua entrega ao destinatário. Parágrafo único. A responsabilidade do transportador cessa quando do recebimento da carga pelo destinatário, sem protestos ou ressalvas". O artigo 7º, inciso II, da mesma lei, estabelece que o transportador é responsável pelos prejuízos resultantes de perdas, avarias, danos e atraso na entrega. Assim, no momento em que o transportador recebe o produto, ele assume a responsabilidade em caso de dano. É importante destacar que o Código Civil, em seu artigo 927, estabelece: "Aquele que, por ato ilícito, causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo". Em uma ação judicial onde se constate o dano causado pelo transportador, este poderá ser condenado ao pagamento de danos materiais ao contratante (vendedor). Esse dano pode causar um enorme embaraço comercial ao vendedor perante seu cliente, inclusive lançando dúvidas sobre a credibilidade e integridade da empresa. Portanto, o transportador pode ser condenado a pagar indenização por danos morais.

Nas relações de consumo, a responsabilidade é objetiva, ou seja, independente da comprovação de culpa. O vendedor tem a obrigação de reparar os danos. Assim, se o produto comprado não chegar à residência por qualquer motivo, o vendedor deve enviar um novo produto ou estornar o valor pago integralmente, incluindo as despesas com frete. Nas compras por e-commerce, geralmente não temos a opção de escolher a empresa responsável pela entrega. Contudo, ainda que seja possível escolher, a responsabilidade do vendedor não é afastada se o produto sofrer avarias ou extravio durante a entrega.

 

João Neto

Advogado

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FONTES:

jusbrasil.com.br

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